Comportamiento del consumidor en la adopción y uso de tecnologías

Abstract

Las empresas exitosas conocen que el éxito de un negocio está en conocer a quienes usan sus productos y/o servicios, es decir a sus consumidores. Es así que, el primer elemento de esta tesis se centra en el estudio del comportamiento de estas personas, por la gran importancia que tienen para la supervivencia misma de muchas organizaciones comerciales e inclusive de algunas que son sin fines de lucro. El segundo elemento apunta a la adopción de tecnologías, ya que estas son parte de nuestro diario vivir, como los teléfonos inteligentes que nos acompañan día y noche. Por tal motivo, muchos investigadores se han centrado en estudiar al comportamiento del consumidor y su relación con las tecnologías. Aunque, estas investigaciones se han concentrado esencialmente en países desarrollados y emergentes, por lo que todavía queda un vacío para aumentar el conocimiento en los países en desarrollo, lugar donde se realizó el estudio específico de esta tesis. A nivel mundial, en general, las áreas principales de los estudios estuvieron enfocadas a profundizar sobre las redes sociales, servicios bancarios y pagos, e-turismo, compra online, social-commerce, internet de las cosas, realidad virtual, dispositivos móviles, productos innovadores, entre los principales. Como se pudo notar las investigaciones son dirigidas a un producto o servicio específico, por lo que en esta tesis también aportó para cubrir otro vacío, el de la adopción de los consumidores referentes a los productos y servicios tecnológicos en forma general, y no de manera específica como lo han venido realizando la gran mayoría de investigadores. Consecuentemente, el objetivo de esta investigación se dirige a explicar esa adopción de tecnologías en forma general, en un país en vías de desarrollo. Para alcanzar esta meta se utilizó una metodología con un enfoque cuantitativo, utilizando a la encuesta, la misma que consistía en secciones diferenciadas para conocer las demografías (en la que incluye factores económicos), las variables motivacionales, tanto hedónica como utilitaria, así como las actitudinales, enfocadas al optimismo y a la innovación. Cien personas fueron las encuestadas para la prueba piloto, con estos datos se calculó el Alpha de Cronbach de las preguntas relativas a cada constructo, encontrándose resultados en rangos de bueno a excelente según la tabla de George & Mallery, valores que se consideran altos, lo que hace referencia a una buena consistencia interna y de confiabilidad. En cuanto a la validez se utilizó al análisis factorial, encontrándose que las preguntas del cuestionario pertenecían al mismo constructo. A partir de esta verificación se procedió a encuestar al resto de la muestra, la cual al final alcanzó 320 personas, desde los 18 años en adelante y de diversos extractos socioeconómicos. Una vez que se obtuvo los últimos resultados se realizaron comprobaciones de los supuestos necesarios para utilizar el método de regresión múltiple, así incrementar las probabilidades de que las conclusiones sirvan para una más amplia población. Los análisis dieron como resultado que se cumplieron esos supuestos, en especial el de normalidad y la no existencia de multicolinealidad. En relación a los modelos, se determinó que el de tendencia al uso de servicio con base tecnológica logra explicar el 51%, siendo la motivación utilitaria la predictora más importante, y el de la intención de compra de bienes tecnológicos lo hace al 33%, en este caso fue la actitud innovadora la más fuerte predictora. Esto significa, en conclusión, que las variables demográficas, actitudinales y de motivación predicen mejor al uso de servicios sustentados tecnológicamente. Además, se pudo identificar que los predictores generales que sirven tanto para los bienes como para los servicios de base tecnológica son los ingresos y la actitud innovadora. En contraste, la motivación hedónica tiene un rol importante solamente en los bienes tecnológicos y la motivación utilitaria en los servicios tecnológicos. Con esta tesis, las empresas podrían utilizar este estudio como aporte para utilizarlos en estrategias de segmentación y la confección de planes de marketing. Sin destacar que se recomienda también que el sector público pueda realizar actividades para integrar a las personas de mayor edad y con menos ingresos al mundo digital y en general el de las tecnologías. No obstante, se sugiere cautela con las generalizaciones para todos los países en vías de desarrollo, debido a que se realizó en un solo país de aquellos.