El desarrollo de la Inteligencia Emocional en los estudios del Grado en Turismo en la Universidad de La Laguna (Tenerife)

Abstract

Resumen Técnico En la industria turística siempre se ha dicho que de la misma manera que no hay dos personas iguales, tampoco hay clientes con idénticos gustos, necesidades o demandas. A partir de este axioma podemos afirmar que cuanto más conozcamos a nuestros clientes, cuanto más seamos capaces de ponernos en su lugar sin perder la perspectiva como consumidor, mejor podremos satisfacer sus deseos y más duradera será nuestra relación con ellos: elemento que se muestra fundamental para lograr la fidelización de los mismos. La comunicación efectiva y afectiva (Martínez y García, 2012), la persuasión y la Inteligencia Emocional son elementos necesarios para lograr este fin y por qué no, otros tantos no menos importantes como la búsqueda de la diferenciación y la calidad, objetos de referencia para lograr identidad y posicionarnos en un lugar preferente en un nicho de mercado concreto. Se trata por tanto de crear un vínculo emocional con los clientes. Vendemos experiencias, a veces exclusividad, y para ello es necesario contar con capital humano -el propio equipo de trabajo- que confíe en el producto y servicio -muchas veces intangible- que ofrecemos. El conocimiento y entrenamiento de la Inteligencia Emocional por parte de los futuros profesionales del turismo es ya imprescindible, como demostraremos en las siguientes páginas (aunque esto suponga adelantar aquí una de nuestras conclusiones) debido al nivel en la exigencia de la demanda y la mayor y cada vez más competitiva oferta. Regalar sonrisas, conocer los hábitos de consumo o preferencias de nuestros clientes son elementos fundamentales para lograr la satisfacción del cliente y consecuentemente aumentar nuestra marca de calidad. Es lo que llamamos ‘hospitalidad’, pero también a lo que alude Sánchez (2015) cuando dice que “el nuevo capitalismo ordena que ejerzamos nuestras habilidades emocionales y nos construyamos una personalidad en términos de coaching adaptativo”. La presente tesis doctoral parte de unas hipótesis que son refutadas o validadas a partir de una investigación de campo y su posterior análisis, que tienen como base evaluar qué es, y cómo interviene en el Grado de Turismo de la Universidad de La Laguna (Tenerife), la Inteligencia Emocional. Bajo un inicial marco teórico derivado de contribuciones de carácter empírico y académico, desarrollaremos tanto la naturaleza y funciones de la Inteligencia Emocional como la VIII gestión de las emociones, fusionando estas dos vertientes con el análisis de su trascendencia, y todo dentro del ámbito curricular de la enseñanza universitaria. Iniciamos sus páginas con la presentación de las más importantes investigaciones y aportaciones en la búsqueda de una definición que concretice el concepto “Inteligencia Emocional” y en base a éstas, aportaremos una definición propia de dicho concepto ya que sobre ella gravitará toda nuestra contribución investigadora propia de una tesis. La revisión aquí efectuada sobre las investigaciones más significativas, incluyendo las teorías y modelos con los que iniciaron el camino de su conocimiento, abarca hasta las más actuales y novedosas. Por otro lado, los agentes vinculados al sector turístico coinciden en su mayoría en que el turismo es un fenómeno mundial de suma importancia para el desarrollo y economía de cualquier país, como evidencian los datos recogidos por Torres (2017): además está sometido a un continuo crecimiento y sufre una profunda diversificación de productos y servicios. De ahí nuestra inicial necesidad de un análisis de la situación de la industria turística actual en los escenarios mundial, español y canario, a modo de un esclarecedor ‘Usted está aquí’, para, posteriormente, imbricarlo con el trabajo principal de análisis de esta tesis, que no es otro que demostrar o refutar la necesidad de aplicar los contenidos de la Inteligencia Emocional en el sector de la hotelería y el turismo en general. Así, si la inclusión de aspectos de la Inteligencia Emocional es básica en la gestión del turismo hoy, colegiremos que debe incluirse como nuevo eje conformador del currículum académico en el Grado en Turismo. Por ello, durante la redacción de la tesis doctoral, hubimos de analizar todos los posibles beneficios del aprendizaje, desarrollo y control de la Inteligencia Emocional y la evaluación de la misma. Cuando hubo sido centrado el concepto de Inteligencia Emocional, y sin solución de continuidad, estudiamos su relación directa con la educación en el Grado de Turismo así como su presencia en los programas de formación del profesorado y en su actual y potencial empleo en las aulas. Partimos de la irrefutable constatación de la importancia cada vez mayor que tiene el concepto de Inteligencia Emocional para el departamento de recursos humanos (RRHH) en las empresas del sector turístico, por lo que este paso previo, necesario para entender teleológicamente su importancia en las aulas, se ubica como previo a estas páginas y no se IX incluye en ellas dado lo prolijo de su contrastación. Baste con comentar que tras años de experiencia laboral en este sector, la autora considera suficientemente contrastado este aspecto a nivel personal, que es el más directo e incontrovertible. A partir de aquí, la presente tesis evoluciona hasta mostrar el porqué de la necesaria, por ineludible, formación en Inteligencia Emocional en el Grado en Turismo. Esto se logra a través de una fase exploratoria donde se constatará el status quo de la presencia de la misma en los planes de formación en el Grado de Turismo (y en los de su alumnado y su profesorado), mediante el análisis de datos actualizados y describiendo el mapa actual que deja tras sí la industria turística en el mundo, para, posteriormente, evaluar su penetración y plantear las necesarias mejoras. Una vez desarrollado lo anterior, la presente tesis se adentra ya plenamente en los contenidos curriculares y en la formación y actuación de los actores (alumnos y profesores) del Grado en Turismo, mediante un primer análisis en profundidad de las Guías Docentes de los últimos cuatro cursos académicos 2015-2019 y un segundo análisis con la ayuda de una herramienta fundamental en este acervo de conocimientos como es el cuestionario de creación propia pasado a más de 250 discentes del Grado en Turismo de la Universidad de La Laguna en Tenerife. Merced a él identificaremos aquellas competencias de carácter emocional que se extraen del conjunto de habilidades impartidas en los Planes de Estudio y derivaremos de estos resultados la, ahora ya empíricamente justificada, necesidad de instruir en materia de Inteligencia Emocional a los (futuros) profesionales que trabajan en el sector, desde la tendencia señalada por Fombona (2012) de formar al personal docente de cara a la empleabilidad. Concluiremos con el hecho evidente de que nuestro modelo de formación debe ser más profusamente investigado (y completado con nuevas aportaciones académicas, por supuesto) en el futuro, con herramientas superlativamente afinadas para los campos, quienes, por su amplia extensión no pueden ser totalmente cubiertos por la presente tesis, a fin de descubrir si el Grado en Turismo (curricular y humanamente -en su dualidad docente y discente-) se adapta o no a las nuevas necesidades y retos que plantea y planteará el sector turístico. Examinaremos, punto por punto, los componentes principales de la elección por parte del alumnado de estudiar el Grado en Turismo según diferentes variables independientes, a lo que X añadiremos un análisis de los componentes de emociones y sentimientos según diferentes variables independientes también, teniendo en cuenta las frecuencias en las respuestas y la preparación en Inteligencia Emocional según perfiles sociodemográficos. Para ello, nos basaremos en dos análisis en profundidad de los componentes principales del motivo de elección de la carrera del Grado en Turismo y un posterior análisis de componentes de la escala de Inteligencia Emocional en la que plantearemos si la titulación se ajusta a las necesidades actuales del mercado turístico al propiciar, o no, el desarrollo emocional de los estudiantes e identificaremos qué asignaturas se aproximan a alguna área propia de la Inteligencia Emocional o las que se hallan estrechamente vinculadas a la misma. Las conclusiones derivadas de este trabajo de investigación tesinal se desgranarán a partir de la interpretación y estudio de los resultados de ambas investigaciones (sobre las Guías Docentes y a partir del Cuestionario). Queremos remarcar como epígrafe fundamental dentro de estas conclusiones, por lo de innovador que posee, el que incluye nuestras propuestas para un nuevo y actualizado modelo curricular para el desarrollo de la Inteligencia Emocional, que creemos imperativo, y que creemos debería ser tenido en cuenta de cara a una mejora por actualización del Plan de Estudios del Grado en Turismo en la Universidad de La Laguna e incluso en otras que no lo contemplan aún.