Uso de la red social twitter en el sector del transporte de viajeros. Caso de estudio: marcas de transporte de viajeros, transporte colaborativo y aplicaciones de taxis que operan en España

Abstract

La rápida inclusión de los medios sociales en la sociedad trastocó todos los parámetros de comunicación entre las personas y las marcas. No ha significado tan solo la aparición de un nuevo medio, sino que también ha cambiado las formas y los tonos de las comunicaciones, pasando el consumidor a ser el eje principal de todas ellas, en especial en las acciones de marketing y de valor de marca.

El principal fin de este trabajo es mostrar como las marcas del transporte utilizan los medios sociales, poniendo especial atención a Twitter, ya que dada su naturaleza abierta es la red más idónea como canal de atención al cliente en el sector estudiado.

Los resultados muestran un diagnóstico sobre la utilización de las redes sociales (RRSS) y sientan teoría sobre cómo se convierten en instrumentos de gran potencial para las empresas y las ciencias de la comunicación.

En el análisis del uso dado por las marcas de transporte a las RRSS se encontró que están enfocadas sobre todo en atención al cliente y en mejorar el valor de su marca. Queda además constatado que las marcas mayoritariamente utilizan estos recursos de manera efectiva y muy acorde con lo que plantean los autores en la literatura revisada. Aunque, por otra parte, se verifica también la poca inversión en publicidad por parte de alguna de ellas.

Para obtener los resultados antes expuestos se encuestaron a 25 marcas del transporte, se les preguntó sobre factores como el uso y la escala de valoración de las de las RRSS, presupuestos destinados a las mismas, estrategias de comunicación, perfiles de trabajo y la percepción general sobre el social media. Los datos obtenidos se analizaron de manera descriptiva teniendo en cuenta estudios similares con el fin de contextualizar y generar un entorno más propicio para dicho análisis.

Por otro lado, se realizó una infografía sobre la situación de cada marca en el entorno Twitter en un tiempo determinado utilizando cinco aplicaciones de monitorización (apps). Para entender el alcance de este tema era preciso conocer entre otras cosas la cantidad de seguidores de cada marca y los niveles de impresiones que estas podían llegar a generar. Estos informes además ponen en evidencia las posibilidades que ofrece el entorno digital en materia de recolección y tratamiento de la información.

Finalmente, esta investigación -junto a otras de esta área- aporta al mundo académico información sobre el social media que sirve para cambiar la percepción que se tiene de las RRSS como elementos exclusivos de ocio. De esta manera pasan a ser vistas como elementos que ayudan a entablar comunicaciones más cercanas y sobre todo útiles en los diferentes sectores de la sociedad y en el día a día de las personas.